1. Система CRM

CRM-система (Customer Relationship Management) — важный инструмент для построения эффективного отдела продаж. Это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать взаимодействия с клиентами, вести учет, контроль, формировать стратегию предприятия.

CRM-системы позволяют решить следующие задачи 

• повысить качество работы менеджеров по продажам за счет сокращения числа рутинных операций;
• проводить анализ эффективности маркетинговых акций;
• выявлять целевые группы потребителей и отбирать наиболее прибыльные категории;
• планировать объемы продаж;
• управлять проектами, визуализируя задачи и стадии;
• обеспечить прозрачность деятельности за счет автоматизации бизнес-процессов;
• контролировать выполнение поручений и т.д.

Компания, использующая CRM-систему, имеет возможность учитывать индивидуальные потребности заказчиков, оперативно обрабатывать информацию, выявлять ранние риски и скрытые возможности. В результате удовлетворенность со стороны клиентов и их лояльность заметно повышаются.

CRM-система позволяет не только формировать статистику «воронки продаж» и оценивать текущее состояние системы сбыта, но и выставлять целевые уровни для отдельных сотрудников, а по итогам отчетного периода — оценивать, кто не справился, а кто показал наилучший результат.

Пользователи CRM-систем по итогам внедрения ПО отмечают не только приток новых клиентов, но и резкое сокращение потерь постоянных покупателей. Почти к нулю сводятся потери, связанные с уходом из компании ключевых менеджеров. Поддержание в клиентах лояльности крайне важно. Так, например, ведущие аналитики «Коминфо Консалтинг» подчеркивают, что 50% существующих в компании клиентов не приносят прибыль только потому, что с ними неэффективно взаимодействуют. Довольный клиент рассказывает о компании в среднем 5 знакомым, а недовольный — минимум 10. Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз выше, чем на удержание постоянного. Все эти цифры только подтверждают необходимость регулярной и планомерной работы с существующей клиентской базой. Автоматизация этой работы способна повысить прибыльность компании в несколько раз.

Операционные CRM

Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

• регистрировать входящий трафик (звонки, письма, заявки на сайт);
• хранить в базе данные о клиентах, заявках, сделках, задачах и т.д.
• автоматизировать документооборот внутри компании;
• фиксировать продвижение сделок по воронке продаж;
• напоминать о запланированных звонках, письмах, встречах;
• ставить задачи и контролировать работу сотрудников.

Как управлять клиентами в CRM-системе

Большинство существующих решений относится к этому типу. Такие системы упрощают взаимодействие с клиентами, систематизируют данные о заявках и сделках, сами выставляют счета, напоминают перезвонить клиенту и могут сами отправить ему sms-уведомление, записывают телефонные звонки и т.д.

Главная задача операционных CRM-систем — повысить лояльность клиента в процессе непосредственного контакта с ним.

Примерами операционных CRM-систем могут служить решения 1C:CRM и БИТ:CRM 8. Однако в «чистом» виде операционные CRM-решения сегодня встречаются редко. Все больше разработчиков добавляют в свои программы аналитические и статистические функции.

Аналитические CRM

Цель аналитических CRM — это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

• сегментировать клиентскую базу;
• определять ценность клиента;
• анализировать их рентабельность;
• мониторить поведение клиентов на каждом этапе сделки;
• показывать распределение сделок по воронке продаж;
• анализировать динамику продаж;
• анализировать эффективность маркетинговых инструментов;
• прогнозировать объем продаж.

В отличие от операционных систем, аналитические не только фиксируют историю взаимодействия с клиентом, но и помогают проследить закономерности в продажах: клиенты из каких источников покупают чаще всего, на каком этапе срывается большинство сделок, как распределены клиенты по воронке продаж — и все эти данные обновляются в онлайн-режиме, в разрезе любого параметра.

Цель аналитических CRM — это анализ накопленной информации о клиентах и продажах для выстраивания более эффективной стратегии.

Примерами аналитических CRM могут служить продукты от компании SAS, SAP BusinessObjects и Marketing Analytic.

Коллаборационные CRM

Коллаборационные, помимо информационной и аналитической составляющей, позволяют установить более тесный уровень связи с клиентской базой, вплоть до их влияния на принятие решений (например, результаты опроса среди клиентов влияют на изменение номенклатуры продукции).