Урок 1 из 0
В прогрессе

1. Введение в понятие продажи


Notice: Trying to get property 'post_author' of non-object in /home/mentory/mentory.academy/www/wp-content/themes/buddyboss-theme/learndash/ld30/lesson.php on line 145
Урок
Материалы

Введение понятий и основные участники продаж

3

Самое простое определение продаж – экономическое: обмен товара на деньги. Но толковый руководитель отдела продаж этим не удовлетворится. Если клиент к тебе пришёл и ты просто отпустил товар… это Маркетинг выполнил свою функцию – сделал усилия по сбыту не нужными. Первые два определения несут в себе формально коммерческий смысл.

Правильных определений продаж и маркетинга может быть много. Можно сказать, что продажи (или маркетинг) – это всё что нас окружает. Продажа – это процесс помощи клиенту в поиске и/или принятии взаимовыгодного решения.

Если глубже рассматривать смысл целостного определения то Продажа – обмен ценностями, а Настоящая Продажа – это обмен ценностями, когда одна из сторон изначально к этому вовсе и не стремилась, но после разговора с вами этим заинтересовалась.

Продажи начинаются с того, что мы создаем (или находим?!!) интерес у другой стороны. Создаем, выясняя явные или даже неявные потребности потенциального покупателя, а иногда (высший пилотаж!) — формируя потребности у партнерской стороны, которая изначально могла и не подозревать о наличии общих интересов.

Заинтересовав, вы фиксируете у покупателя его намерение, чтобы он в нем утвердился. А в завершении – помогаете принять ему настоящее решение: «Беру!» Прощаясь же, вы радуетесь за вас обоих, потому что вы получили деньги* (чаще так), а человек то, что ему нужно.

Продажа — как правило, творческий процесс, состоящий из нескольких этапов. Основной целью продажи является удовлетворение потребности другой стороной в обмен на деньги.

В продаже есть всегда тот, кто продает (продавец) и тот, кто может продукт купить (покупатель, клиент).

4

Потребность как основа продаж

Продажи основаны на потребностях клиента. Если, товар или услуга востребована у населения, её начинают продавать. На потребности масс сказывается большое количество факторов. Есть базовые потребности, которые практически не меняются. Но при этом могут меняться способы реализации этих потребностей. Так же есть потребности, которые сформировались под влияние внешней среды: научно технического прогресса, социальности населения, культуры и моды.

Наши потребности мы ощущаем только тогда, когда они не удовлетворены. Они дают нам о себе знать разными путями, начиная от болезней физических и заканчивая болезнями душевными. Впервые распределил по иерархии потребности человека А.Маслоу, плодом которого стала Пирамида потребностей. Можно предположить, что здоровый человек — это человек, у которого все потребности удовлетворены. Конечно, как утверждает А. Маслоу, не обязательно на 100%. Чем выше потребность, тем менее она может быть удовлетворена.

В конце 20го века ПРЯМЫЕ продажи и торговля стали уступать место маркетингу и рекламе. Это связано с тем что большинство людей в западных странах удовлетворили базовые потребности и корпорации стали заниматься формированием потребностей. Формируя спрос на новые ещё не известные широким масса товары. Высокое потребление население дало толчок развитию промышленности и экономики. Маркетинговая политика выстраивается таким образом, чтобы клиент тратил как можно больше денег на удовлетворение своих потребностей.

5

Цель : показать вектор развития систем продаж и дистрибуции на товарных рынках. Дать общее понимание законов развития систем продаж и дистрибуции. Что может уберечь многих бизнесменов от необоснованных трат и дать конкурентное преимущество.

Для начала переведем аббревиатуру Fast Moving Customer Goods (товары быстрого потребления), то есть товары, которые потребляются в короткие сроки. Как правило, период потребления ограничивается одним годом.

Почему рынок FMCG взят в качестве примера? Данный рынок эволюционировал быстрее всего, во многом благодаря приходу транснациональных корпорации, с их системами продаж и дистрибуции и опытом работы. Товарные рынки эволюционировали за 15-20 лет, в то время как на Западе на этот процесс потратили не менее века.

Еще несколько допущений:

1) Исходим из того, что продукт востребован на рынке.

2) Задача отдела продаж – сделать продукт доступным потребителю.

3) Компания производит достаточное количество продукта (отсутствует дефицит).

Самая архаичная, проработанная система расцвела в России в «лихие девяностые».

Первый этап: пассивная оптовая система продаж и дистрибуции

Цель данной системы состоит в обеспечении доступности продуктов. В данной пассивной системе предприятия розничной торговли сами размещают заказы и получают продукты у оптовых компаний. Отсутствует контроль за ценами и осуществлением продаж в торговых точках. Перекрывающиеся географические территории деятельности оптовых компаний.

Наименее затратная система – самая простая с точки зрения организации. Компания на этом этапе продает практически всем, кому может продать. Продажи и дистрибуция не контролируются и уж тем более не управляются производителем. На этом этапе, как правило, появляется несколько относительно крупных клиентов. И некоторое количество относительно мелких клиентов. Влияние компании на продажи слабое. Территориальное покрытие неполное. На этом этапе продажи осуществляются, как правило, по телефону, с эпизодическими выездами к клиентам на переговоры.

По мере увеличения объема продаж компания переходит к следующему этапу, в  конец 1990-х — начало 2000-х годов.

Второй этап: оптовая система продаж с содействием

В данной системе предприятия оптовой торговли получают поддержку по продажам и мерчендайзингу от компании. На этом этапе компании обычно вводят понятие дистрибуция. Компания набирает региональных представителей на местах, что позволяет улучшить сервис для клиентов, повысить конкурентные преимущества.

Эти представители:

Связывают розничные торговые точки с местными оптовыми компаниями.

Привлекают новые торговые точки, постепенно расширяют ассортимент продукции.

Обеспечивают коммуникацию цен с розничными торговыми точками.

Размещают рекламу в торговых точках.

По возможности принимают заказы для оптовых и/или ключевых клиентов.

Контролируют размещение оборудования.

Ведут работу с оптовыми компаниями.

Оптовая компания предоставляет административную инфраструктуру и кадровые ресурсы. Изменяется и структура продаж, так как акценты смещаются в сторону потребителей. Как правило, появляются региональные/территориальные представители на местах

Третий этап: дистрибуторская система

Цель дистрибуторской системы продаж и сбыта заключается в акценте на рост продаж за счет управления продажами в розничных торговых точках. Формат дистрибутора наиболее эффективен для достижения целей компании на территории/ в канале.

Данная система дает возможность компании экономить на издержках за счет:

Использования капитала и местной системы оплаты труда сторонних компаний.

Обеспечения непосредственной дистрибуции для мелких торговых точек.

Развития новых торговых точек и увеличения объемов продаж в существующих.

В результате, работая с дистрибуторами, компания обеспечивает:

максимальную прибыльность;

эффективность работы;

продвижение продукта.

Система характеризуется четким делением по территориям и/или по каналам продаж. Обязательной ответственностью дистрибутора за бизнес компании на выделенной территории и/или в выделенном канале. Часто на этом этапе создаются команды торговых представителей, продвигающие исключительно продукцию компании или в сочетании с другими неконкурирующими продуктами. Развертывание эксклюзивных команд в конечном итоге определяется степенью развития продаж.

Структура отдела продаж еще более усложняется – с командами торговых представителей работают супервайзеры, с супервайзерами работают территориальные менеджеры, с территориальными менеджерами работают региональные \ дивизиональные менеджеры.

Четвертый заключительный этап: прямая доставка DSD (Direct Sales Delivery)

Создание полноценного подразделения компании, работающего непосредственно с розничными точками. Когда компания берет весь бизнес в собственные руки.

Самая затратная система с точки зрения первоначальных инвестиций, при этом самая простая и эффективная в управлении. Развертывание данной системы является апогеем развития, как правило, применяется, когда компания пытается достичь доминирования на рынке, и ресурсов дистрибьюторов для данных целей уже не хватает.

Логика развития систем продаж и дистрибуции определяется этими тремя факторами:

1) Потенциалом рынка.

2) Экономикой (объемами продаж, прибылью).

3) Конкурентной ситуацией на рынке (степень развитости рынка, с точки зрения развития системы продаж).

Часто компании пытаются идти не эволюционным путем, а революционным путем, перескакивая через этапы. В этом случае необходимо понимать, что всегда революционный путь стоит денег. То есть необходимы инвестиции, которые будут возвращены в течение длительного периода. Зачастую такие инвестиции приводят к прямым убыткам, иногда фатальным. Поэтому эволюционный путь является предпочтительным. Обычно правильнее взять сильного регионального представителя за хорошие деньги, чем орду низкоквалифицированных работников.

Основной закон развития рынков: смещая акценты в работе отдела продаж в сторону потребителя, конкурентоспособность компании увеличивается при равенстве прочих факторов. Смещение акцентов в работе отдела продаж определяется степенью развитости рынка. Если рынок продукта не развит, то, с экономической точки зрения, выгоднее работать на более низком уровне. Однако, если компания хочет стать лидером рынка, то неизбежно переходит к более высокому уровню организации продаж.

Развитая система продаж и дистрибуции является дополнительным входным барьером для выхода на рынок конкурентов. Последовательность развития систем продаж и дистрибуции имеет характер универсального закона. То есть применима c некоторыми допущениями не только к рынку FMCG, но и другим рынкам: B2C и, возможно, B2B.

Конечно, имеется множество систем продаж, которые в том или ином виде комбинируют приведенные выше системы и являются переходными. Однако применение переходных систем является временным явлением и, как правило, не дает глобального преимущества.

7

Сферы продаж

B2b, b2c, b2g, c2c –  это звучные аббревиатуры, позволяющие буквально тремя символами описать целую рыночную нишу.

Оптовые и розничные продажи

Многие думают, что оптовая торговля это когда продаётся сразу много товара. На самом деле оптовые продажи – это продажи для ведения бизнеса. А розничные продажи – это продажи конечному потребителю. Такая терминология введена прежде всего для того чтобы использовать различное налогообложение, так оптовые продажи могут облагаться либо по Общей Системе Налогообложения (ОСН) или Упрощенной Системе Налогообложения (УСН). Розничные продажи облагаются Единому Налогу на Вмененный Доход (ЕНВД).

Короткие и длинные продажи

Продажи делятся и по временно протяженности общения покупателя и продавца. Короткие продажи происходят сразу. Короткие продажи совершаются большинством людей на ежедневной основе и часто совершаются не задумываясь. Такие продажи часто называют импульсными покупками. Продавцы научились управлять подсознанием масс и различными маркетинговыми уловками заставляют нас делать как можно больше коротких продаж.

Длинные продажи, больше свойственны для дорогих товаров и b2b продаж. Длинная продажа может длиться от нескольких дней, до нескольких месяцев. Такие продажи часто называют сложными из-за высокой цены ошибки. Длинные продажи покупатель совершает с большой осторожностью, и тщательно обдумывает своё решение. Ярким примером длинной продажи является приобретение недвижимости. Для принятия решения покупатель проводит анализ рынка, выезжает на адрес чтобы своими глазами посмотреть объект, взвешивает целый комплекс факторов и только потом принимает решение.

B2C

Под ним понимают продажу товаров и услуг клиентам-физлицам для личного потребления. Продовольственный гипермаркет, интернет-магазин или маленький офис юридической консультации для населения . Для данной сферы характерно большое количество клиентов при относительно невысоком среднем чеке.

B2B

 Это коммерческая деятельность, при которой клиентами являются другие компании и предприниматели. Сюда относятся и пресловутое «производство средств производства», и услуги для бизнеса, и аутсорсинговое обслуживание.

B2G

Термином «business to goverment» называется продажа товаров и услуг государственным органам и учреждениям. b2g характерны следующие особенности:

тендерный механизм ;

сложный механизм принятия решений заказчиком;

специфичные способы и механизмы расчетов.

C2C

Аббревиатура с2с расшифровывается как «consumer-to-consumer» (потребитель – потребителю). Это как онлайн-продажи, так и торговля в реале, где в качестве и продавца, и покупателя выступают физические лица.

8

По типу взаимодействия с клиентом

Продавец может выходить на клиента различными способами, вот самые популярные:

Магазины самообслуживания. Наиболее массовый сегмент рынка, через такие магазины ежедневно проходят миллионы жителей крупных городов.

Активные продажи, достаточно популярный вид продаж, который заключается в том, что продавец самостоятельно ищет клиента.

Телемаркетинг или телефонные продажи. С распространение телефонов, всё больше продавцов начинают использовать такой вид активных продаж.

Пассивные продажи. Продажи с помощью распространения рекламных материалов.

Сетевой маркетинг. Ещё одно разновидность активных продаж, основное отличие в системе построения работы с персоналом.

Прилавочная торговля. Так же один из самых распространенных сегментов рынка, сюда можно отнести все торговые точки, в которых товар вместе с продавцом, отделены от покупателя прилавком.

Продажи через интернет. Пожалуй, один из самых перспективных способов продаж товара. Рынок интернета развивается в геометрической прогрессии и значительно теснит классические методы продаж.

HoReCa – в переводе означает отели, рестораны, кафе. Это значительный рынок, который имеет свою ярко выраженную специфику.

Розничные продажи часто называют ритейлом, retail в переводе означает розница. Под этим словом объединено множество различных способов продаж товара конечному потребителю. Часто можно встретить такие названия как сетевой ритейл или сотовый ритейл. Всё это розничные способы продаж различных товаров.

9

Основные участники процесса. Три П

Прибыль формируется благодаря формуле треугольника 3П- Продавец.Продукт.Покупатель. . Попробуйте исключить хотя бы что-то и прийти к сделке станет невозможным.

В условиях, когда один и тот же товар можно купить в разных местах по приблизительно одинаковой цене, первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового персонала. Даже при максимально грамотном руководстве в торговой сети, покупатель имеет контакт именно с продавцом, который для него и олицетворяет всю торговую фирму. 

Именно о ПРОДАВЦЕ мы дальше с вами и поговорим.

10

Портрет идеального продавца Хочу рассказать немного о своем личном опыте и видении ситуации. Первый набор торговых представителей у меня был в 1995 году — так что можно сказать, что какой-то опыт действительно имеется. Я тогда составил список из двух характеристик: профессиональные качества и личные качества. Это мой личный взгляд. Советую и вам сделать то же самое: своим персоналом будете управлять именно вы и никто другой.

1. Профессиональные качества

1- постоянная жажда повышения благосостояния. Хороший торговый представитель, хороший продавец должен хотеть зарабатывать деньги. В хорошем смысле слова.

Пример из жизни или опорный: Работая целый день у себя на прежнем месте работы, сотрудники получали, скажем, 100 евро в месяц. В моей компании, особенно не напрягаясь, они могли заработать 200, 300, 400, 500 евро в месяц. Но поразительно было то, что как только они выходили на уровень 200 евро — все! Дальше идти не оказывалось никакого желания. Я пробовал уговорить, настроить. Говорил: «Мария Ивaнoвна, сделайте еще два шага». В ответ получал: «Ой, куда мне такие деньжищи, вы что?»

И вот вместо всего 5 человек, у меня был штат из 25 человек. Как только человек сказал: все, мне хватит, на этом карьерный рост кончается. Дальнейшего роста и развития не ждите. Хороший продавец должен хотеть зарабатывать деньги.

2- важное качество — это конгруэнтность, т.е быть таковым, а не казаться. Другими словами, состояние целостности, соответствия. Не должен человек, одетый в старую, изношенную одежду, притворяться богатым и преуспевающим. Это не убеждает.

Слова говорят о человеке много. Еще больше говорит его внешний вид, образ. Если слова расходятся с образом ему не поверят.

«Благополучие» . Что такое благополучный человек? Это тот человек, у которого есть стремление получить успех, здоровье, любовь, достаток, все в одном . Нужно помнить, что многие ваши клиенты, многие ваши покупатели не видели вас. Не видели ваш офис, ваше руководство, и свое мнение о вашей компании они строят на основании чего? Тех людей, которые к ним приходят.

3- Вера в собственные силы, в успех. То есть вера, уверенность в успешной продаже. Как показывает статистика, 30% продавцов, торговых представителей отказались предложить товар после того, как им один раз отказали, сказали «нет». Остальные 30% — после того, как им два раза сказали «нет».

Следующие 20 бросили этим заниматься, когда им три раза сказали «нет». Получается, что 80% прекращают попытки после того, как им три раза сказали «нет». Но только 20% добивается результата. То есть четыре раза не выдерживает никто. Или продавец получает по лицу, или покупатель сдается и берет товар.

4-Вера в продукт, товар, услугу, которые вы продаете, и вера в свою работу. Для большей наглядности давайте выясним, имеется ли у вас лично на складе плохой товар. Очень полезно разобраться, что такое плохой товар. В маленьких уличных киосках и магазинах продается лапша в пакетиках, которая стоит два цента, со специфическим вкусом и запахом, который никак не назовешь приятным.

Как вы думаете, это плохой товар или хороший? Многие говорят, что этот продукт плохой. Может быть, но знаете ли вы, что огромное количество населения живет на такой дешевой лапше? Так что с точки зрения уверенного в себе продавца плохого товара в природе не существует. Если товар кому-то нужен, если его кто-то покупает, значит, он уже автоматически не может быть плохим товаром. Так вот, если ваши продавцы идут на работу не от хорошей жизни, если они неблагополучны, им никто не будет верить. Если они не любят свой товар — им никто не будет верить. Кого-то можно обмануть один раз. Кого-то можно обмануть всегда. Но обманывать всех и всегда — не получится. Вам просто не будут верить. Вот и все. На самом деле у них всего лишь два выхода. Первый — сменить работу. Второй — полюбить свой товар. Другого не дано. И это очень важно. Задайте вашим продавцам вопрос — есть ли у них плохой товар и как они к этому относятся.

2. Личные качества

Готовность к общению. Что такое продажа? Это общение как минимум двух человек. Если человек не любит общаться, продавца из него не получится никогда.
Способность к обучению. Если человек не хочет или не может учиться — ничего вы из него не сделаете.
Работоспособность. Говоря честно и откровенно, о каком сотруднике мечтают все руководители? Только не о ленивом. Чем больше работоспособности, тем лучше.
Терпение и выдержка. Здесь все очевидно. Невозможно представить себе успешного торгового представителя, который легко выходит из себя, теряет самоконтроль. С его помощью компания не только не получит новых клиентов, но, скорее всего потеряет многих старых.
Напористость, но не наглость. Да, продавец должен быть настойчивым, НО не навязчивым.

     Внимательность. Все равно, работаем ли мы с деньгами или документами — внимательность нужна.
Эмпатия. Хороший продавец должен уметь угодить. Так вот, что хочу сказать? Если мужчина, который приходит устраиваться на работу, по жизни эмпат, и условно «ухажер», то из него получится хороший продавец. Если женщина умеет в меру кокетничать с мужчинами — это тоже хороший продавец.
Немножко простак. Другими словами, продавец должен вести себя с покупателем так, чтобы ни в коем случае не показать свое превосходство в знаниях товара или чего-то другого, кем бы ни был покупатель при этом, каким бы он ни был глупым, умным или иным человеком.

Каждому руководителю нужно составить свой собственный список ценных качеств продавца.

3. Подстройка под типажи, психические и иные характеристики клиента.

4. Наличие опыта работы у кандидатов

Иногда лучше взять нового человека, как чистый лист, и написать то, что нужно, поработать с ним в наставническом стиле, научить, вылепить, чем переделать уже испорченного предыдущим опытом.

11

Теория материальной и не материальной мотивации Герцберга, в исследования которой попали более 2000 человек различных предприятий

01 – материальная мотивация

02 – не материальная мотивация

19

Целевая аудитория — аудитория, на которую, в первую очередь, целевым образом будет направлена маркетинговая коммуникация. 

Общие или схожие признаки целевой аудитории:
демографические признаки ЦА – возраст, пол, семейное положение и размер семьи, национальность, профессия, образование;
географические признаки ЦА – местоположение региона, динамика его развития, численность и плотность населения, доступность средств массовой информации, структура коммерческой деятельности, климат, юридические ограничения, развитость транспортной сети.

экономические признаки ЦА – занятость, уровень дохода, и как следствие покупательная способность;

психографические признаки ЦА – социальная группа, поведенческие привычки, темперамент,  черты характера, жизненная позиция, доминирующие мотивы поведения, образ жизни, система ценностей.

Главное свойство целевой аудитории с точки зрения маркетинга – именно эти люди с большей вероятностью купят продукт, воспользуются услугой.  
Целевой может считаться и группа, внимание и лояльность которой важны (СМИ, профессиональное сообщество, посредники в маркетинговом канале). В отношении этих целевых групп ставятся свои цели.  Так в отдельную целевую аудиторию выделяют лиц, влияющие на осуществления покупки. К целевой аудитории относятся не только непосредственные потребители товаров и услуг, но и те, кто принимает решение о покупке, совершает покупки, лидеры мнения или лица, оказывающие в процессе выбора влияние на других.

Выявление целевой аудитории — один из основных вопросов маркетинга. Маркетинговая работа от создания товара до его дистрибуции не возможна без определения целевой аудитории.  На основе знания производителем своей потенциальной аудитории товаров и(или) услуг, учета требований аудитории к товарам и услугам, на основе знания привычек потребления и совершения покупок, осуществляется позиционирование, подбор ассортимента, выработка стратегии развития предприятия в целом.

КАК определить ЦА??

Методика М.Шеррингтона (методика «5W») предполагает выявление целевой аудитории путем поиска ответов на следующие пять вопросов, задаваемых респондентам в отношении покупаемых товаров, способов совершения покупки:
what (что?) – что предпочетает потребитель, тип товара, качественные харакетристики товара;

who (кто?) – кто приобретает товар, тип потребителя, его поло-возрастные характеристики;

why (почему?) – мотивация, потребность в товаре, приверженность марке, ценовые предпочтения, пирамида Маслоу;

when (когда?) –  как происходит покупка (время совершения покупки, способы совершения отложенной по времени покупки);

where (где?) – места покупок, где чаще всего спрашивается и приобретается товар, каналы распределения товара.

Формализация ответов на выше перечисленные вопросы дает описание целевой аудитории.

Целевая аудитория и реклама. Понимание целевой аудитории безусловно важно и для размещения рекламы в том или ином информационном канале. Необходимо определить, что смотрит, читает, слушает ваша целевая аудитория.  При разработке рекламного сообщения необходимо учитывать различные особенности целевой аудитории (психологию, традиции, ментальность, религиозные, этические, политические и прочие убеждения, привычные способы получения информации и т.д.).

20

Все мы периодически что либо покупаем. И неважно что именно – зубную пасту или макароны, мебель или детские игрушки, услуги дизайнера или авторские работы. Важно другое – если мы находимся в состоянии выбора, помимо трезвого расчета, у нас имеются ощущения. А именно ощущение цены и ощущение ценности покупки. Очень часто эти ощущения играют решающую роль в нашем выборе. То есть мы, в большинстве случаях покупаем только то, что для нас имеет большую ценность в сравнении с ценой. Самый простой способ понять как это работает — представить, что эти ощущения мы положили на разные чаши весов.

На одну чашу цену, на другую ценность. Результат выбора будет зависеть от того какая, чаша весов в нашем сознании перевесит. Мы никогда ничего не станем покупать если чаша с ценой перевесит чашу с ценностью от покупки. Мы купим с удовольствием если ценность окажется весомей, тяжелей чем цена.

Есть еще один вариант – когда цена и ценность равны. В этом случае мы рассмотрим еще несколько вариантов в надежде найти что то более ценное по ощущениям, но в конечном счете возможно вернемся и все таки купим. Хотя и не факт. Ну так вот, по сути из этой фантазии с весами можно сделать определенные выводы. Раз мы, как покупатели, ориентируемся на ценность от покупки, значит первоочередная задача продавца сделать так, что бы в нашем сознании ценность всегда перевешивала цену. Основной вывод такой – при достаточно высокой, то есть тяжелой цене на одной чаше, необходимо на вторую чашу положить такое количество ощущений ценности, что бы наше сознание наполнилось радостью и чувством полного удовлетворения от покупки.

21

Различия между товарами и услугами проявляются в следующем:

Услуга в отличие от товара обычно неосязаема (например, Вы приобретаете билет на самолет).

Услуга обычно производится и потребляется одновременно. Отсутствует хранение, инвентаризация. Например, салон красоты предоставляет парикмахерские услуги, которые в то же время и потребляются, или доктор делает операцию, которая производится и потребляется в то же самое время.

Услуга часто уникальна. Вы часто объединяете финансовый риск (сферы деятельности), такой как инвестирование и страхование. Точно также медицинская процедура или стрижка у одного мастера для Вас могут быть не такие, как у других.

Услуги имеют большое взаимодействие с потребителем. Услугу часто трудно стандартизовать, автоматизировать, сделать настолько эффективной, насколько нам бы хотелось, так как спрос потребителя уникален. В действительности, в большинстве случаев уникальность – это то, за что потребитель платит деньги: т.е., операционный менеджер должен гарантировать, что продукт сделан таким образом, что соответствует уникальному требованию.

Услуга часто базируется на знаниях и умении, как в случае образования, медицины и юридических услуг, следовательно, ее трудно автоматизировать.

Услуга часто рассредоточена. Разбросанность встречается в результате того, что услуга часто доставляется клиенту домой.

Есть дополнительные отличия между продуктом и услугой, которые влияют на решения в операционном менеджменте. Хотя продукт услуги отличен от товаров, операционные функции продолжают преобразовывать ресурсы в конечный продукт. В самом деле, деятельность операционных функций часто очень схожа как для товаров, так и для услуг. Например, товары и услуги должны иметь установленный стандарт качества, и должны производиться и продвигаться по плану.

Общность услуг и продукции сводится к следующему:

Несмотря на отличие услуги от продукции, операционные функции и при выполнении услуги, и при производстве продукции продолжают преобразовывать входные ресурсы в товар. Поэтому деятельность операционных функций часто аналогична как для продукции, так и для услуги.

Продукция и услуги производятся в соответствии с установленными стандартами качества и подлежат сертификации.

Функции управления аналогичны для производства как продукции, так и услуги.

Продукция и услуга имеют свой жизненный цикл.

Стандартизация и сертификация. К услуге, как и к продукции, предъявляют обязательные требования для выполнения в процессе операционной деятельности.

22

Общность услуг и продукции сводится к следующему:

  • Несмотря на отличие услуги от продукции, операционные функции и при выполнении услуги, и при производстве продукции продолжают преобразовывать входные ресурсы в товар. Поэтому деятельность операционных функций часто аналогична как для продукции, так и для услуги.
  • Продукция и услуги производятся в соответствии с установленными стандартами качества и подлежат сертификации.
  • Функции управления аналогичны для производства как продукции, так и услуги.
  • Продукция и услуга имеют свой жизненный цикл.
  • К услуге, как и к продукции, предъявляют обязательные требования для выполнения в процессе операционной деятельности.

Сектор услуг определяется по-разному. Из-за различных трактовок многие данные и статистика в области сектора услуг противоречивы. Определим услугу как деятельность по ремонту и обслуживанию, производству питания и обеспечению жильем, по перевозке грузов, по страхованию и торговле, управлению финансами и недвижимостью, по образованию, юриспруденции, по здравоохранению, развлечению и другим профессиональным направлениям.

Различия между товарами и услугами проявляются в следующем:

Услуга в отличие от товара обычно неосязаема (например, Вы приобретаете билет на самолет).

Услуга обычно производится и потребляется одновременно. Отсутствует хранение, инвентаризация. Например, салон красоты предоставляет парикмахерские услуги, которые в то же время и потребляются, или доктор делает операцию, которая производится и потребляется в то же самое время.

Услуга часто уникальна. Вы часто объединяете финансовый риск (сферы деятельности), такой как инвестирование и страхование. Точно также медицинская процедура или стрижка у одного мастера для Вас могут быть не такие, как у других.

Услуги имеют большое взаимодействие с потребителем. Услугу часто трудно стандартизовать, автоматизировать, сделать настолько эффективной, насколько нам бы хотелось, так как спрос потребителя уникален. В действительности, в большинстве случаев уникальность – это то, за что потребитель платит деньги: т.е., операционный менеджер должен гарантировать, что продукт сделан таким образом, что соответствует уникальному требованию.

Услуга часто базируется на знаниях и умении, как в случае образования, медицины и юридических услуг, следовательно, ее трудно автоматизировать.

Услуга часто рассредоточена. Разбросанность встречается в результате того, что услуга часто доставляется клиенту домой.

Есть дополнительные отличия между продуктом и услугой, которые влияют на решения в операционном менеджменте. Хотя продукт услуги отличен от товаров, операционные функции продолжают преобразовывать ресурсы в конечный продукт. В самом деле, деятельность операционных функций часто очень схожа как для товаров, так и для услуг. Например, товары и услуги должны иметь установленный стандарт качества, и должны производиться и продвигаться по плану.

Общность услуг и продукции сводится к следующему:

Несмотря на отличие услуги от продукции, операционные функции и при выполнении услуги, и при производстве продукции продолжают преобразовывать входные ресурсы в товар. Поэтому деятельность операционных функций часто аналогична как для продукции, так и для услуги.

Продукция и услуги производятся в соответствии с установленными стандартами качества и подлежат сертификации.

Функции управления аналогичны для производства как продукции, так и услуги.

Продукция и услуга имеют свой жизненный цикл.

Стандартизация и сертификация. К услуге, как и к продукции, предъявляют обязательные требования для выполнения в процессе операционной деятельности.

asdfhvasdkxjbv sadofvkfxvn

sdf;vljsfxjvdfvjn asdojvsdpfjv